Top

Il customer care integrato e Telecom Italia su twitter

ottobre 7, 2010 by Italo 

In un mercato sempre più affollato e concorrenziale dove l’innovazione del prodotto è sempre meno duratura, il vantaggio competitivo più reale e concreto risiede nel servizio e nella sua qualità.

L’attenzione al cliente diventa l’imperativo di ogni azienda, piccola o grande che sia: nell’elevata frammentazione delle offerte, il cliente si ritrova “bersagliato” e due degli aspetti che possono indirizzarlo verso una scelta di consumo, sono proprio l’assistenza e l’attenzione a lui rivolte.

L’attenzione verso il cliente è sempre più alta e gli strumenti di customer care diventano una parte essenziale nel processo di apertura al pubblico.

Che cosa si intende per customer care?

Customer care significa essere a disposizione del cliente in ogni momento: dall’assistenza pre e post-vendita all’indicazione su aspetti pratici di utilizzo del servizio. Il customer care, insomma, è tutto ciò che serve ad agevolare il cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o la semplice fruizione di un sito o servizio.

Nelle nuove forme di customer care si punta all’integrazione tra tutti i sistemi e i mezzi a disposizione. Accanto al classico telefono, vanno utilizzati strumenti innovativi come l’e-mail e l’instant messaging: questi sono, in effetti, gli strumenti di un customer care integrato.

Quindi basta il telefono verde che funge da imbuto, basta con il messaggio preregistrato e  impersonale: ci sono nuovi strumenti che offrono nuove possibilità per una visione integrata, fluida e complessa.

Il passaggio obbligato è la creazione di una vera e propria community, ovvero la creazione di qualcosa di più del semplice cliente passivo: la semplice politica customer care che dall’alto scende verso il basso deve trasformarsi verso un’idea di conversazione continua con i propri clienti.

Grazie al diffondersi dell’utilizzo dei più noti social network, le aziende meno timorose hanno potuto sperimentare nuovi tipi di comunicazione sempre più orizzontali e partecipati. Certo il rischio può essere consistente: i clienti, se non soddisfatti, possono  essere soggetti attivi, cosa che nella comunicazione classica non poteva accadere. Ma i tempi son cambiati.

twitterIn questo clima di sperimentazione si inserisce la nuova frontiera di Telecom Italia: basta con i numeri verdi e con le interminabili attese per parlare con gli operatori. Meglio attivare un account Twitter sul quale gli utenti potranno porre domande ricevendo in breve tempo le risposte che cercano.

TelecomItalia2

Telecom, tra l’altro, conferma la tendenza: negli ultimi giorni abbiamo assistito al “sorpasso” del noto social network, che si è posizionato come secondo più utilizzato al mondo, dopo Facebook.

Siamo la prima società in Italia a lanciare un’attività di caring evoluto nel mondo dei social media” ha sottolineato Telecom Italia in una nota.

Ora bisogna solo aspettare di vedere i primi risultati per capire se si tratta effettivamente di un progetto evoluto e di un valore aggiunto per i clienti o solo ed esclusivamente di un’ottima iniziativa di marketing e branding, che farà sicuramente bene al posizionamento dell’azienda.

Digg This
Reddit This
Stumble Now!
Buzz This
Vote on DZone
Share on Facebook
Bookmark this on Delicious
Kick It on DotNetKicks.com
Shout it
Share on LinkedIn
Bookmark this on Technorati
Post on Twitter
Google Buzz (aka. Google Reader)
Tags: , , , , ,

Comments

Lascia un commento





Spam Protection by WP-SpamFree

Bottom